جدول المحتويات
ماذا تعرف عن العناية بالعملاء من أكثر الأسئلة تداولًا بين فئة المهتمين بالوظائف المختلفة ومن يريد فتح مؤسسة جديدة وتحديد الوظائف التي عليه تعيين الموظفين بها، والعناية بالعملاء هي أكثر الوظائف أهمية في جميع الشركات والمؤسسات، حيث أنها تتيح التواصل مع العميل والشركة من خلال موظف العناية بالعملاء، وفي هذا المقال نتعرف تفصيليًا عن مجال العناية بالعملاء وأهدافها، وأنواع العناية بالعملاء، وأهمية مجال العناية بالعملاء في كل شركة والمهارات المتطلب توافرها في موظف العناية بالعملاء.
ماذا تعرف عن العناية بالعملاء
العناية بالعملاء تعتبر من أهم المجالات الحيوية في أي شركة أو مؤسسة، فهي حلقة الوصل بين الشركة والعميل، حيث أنه يتعامل معهم ويحاول حل المشكلات التي تواجههم بخصوص المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشكوى، وتكون متاحة في جميع أيام الأسبوع في أغلب الأوقات وحتى مع في أيام الإجازات والعطلات الرسمية.
أهداف مجال العناية العملاء
يهدف قسم العناية بالعملاء المعروف في خدمة العملاء في جميع الشركات إلى ما يلي:
- الربط بين المؤسسة والعملاء .
- الحفاظ على كيان الشركة وتعريف العملاء بخدماتها الجديدة.
- التفاهم مع العملاء وحل مشكلاتهم الخاصة بمنتجات الشركة ومساعدتهم في إجراء بعض الخدمات.
أنواع العناية بالعملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى نوعين ألا وهم:
- خدمة العملاء الداخليين: وهي عبارة عن خدمة للعملاء بداخل فروع الشركة، وهذا للرد على استفسارات العميل من أجل تحسين الخدمة.
- خدكة العملاء الخارجيين: هي خدمة الرد على استفسار العملاء من خلال أرقام التواصل الموحدة الخاصة بالشركة.
اهمية مجال العناية بالعملاء
لمجال العناية بالعملاء أهميات عدة نذكر منها ما يلي [1] :
- رفع معدل المبيعات: موظف خدمة العملاء مسؤول عن إخبار العملاء عن منتجات الشركة الجديدة من أجل رفع معدل المبيعات وجذب عملاء جدد للشركة ورفع معدل المبيعات.
- التواصل باسم الشركة مع العميل: فيمكن لموظف العناية بالعملاء تسجيل الشكاوى وعرضها على الجهات المسؤولة في الشركة لحلها، وحل المشكلات البسيطة التي يواجهها العملاء والإجابة عن استفساراتهم.
مهارات العمل في مجال العناية بالعملاء
يجب توفر المهارات التالية من أجل العمل في مجال العناية بالعملاء [1] :
- مهارة الصبر وسعة الصدر أثناء التواصل مع العميل، خاصة مع العميل العصبي.
- الاستماع جيدًا، فالعديد من العملاء غالبًا ما يكونوا غاضبين بسبب المشاكل التي تواجههم فيجب أن يكون موظف خدمة العملاء مستمعًا ومصغيًا.
- التحدث مع العملاء بإيجابية.
- إدارة الوقت فيجب أن يكون الموظف حصريًا على ألا يتجاوز الحد الأقصى المسموح به للمكالمة.
- مهارة الإقناع من أجل إقناع العميل بمنتجات الشركة وخدماتها مما يؤدي إلى رفع نسبة المبيعات.
- المصداقية مع العملاء عند الرد على الاستفسارات الخاصة بالعملاء.
وإلى هنا نكون قد تعرفنا على إجابة سؤال ماذا تعرف عن العناية بالعملاء وأهمية مجال العناية بالعملاء في جميع الشركات والمؤسسات، والمهارات اللازم توافرها في موظف خدمة العملاء، وأهمية العناية بالعملاء ونوعيها.
المراجع
- ^ helpscout.com , keys skills of customer service , 26/9/2020
