كيفية انشاء ربوت المحادثة

كيفية انشاء ربوت المحادثة الذي يساعد الشركات والمؤسسات وجميع أصحاب الأعمال على توفير الوقت والجهد، مع إمكانية الاستجابة لأسئلة واستفسارات العملاء حتى خارج أوقات الدوام الرسمي، وسيتناول المقال التالي موضوع كيفية انشاء ربوت المحادثة مرورًا بطريقة إضافته إلى صفحة الويب الخاصة بالعميل أو الشركة، ثم طريقة تنشيطه، مع بيان آلية عمل روبوتات المحادثة، وأهم مزياها، إضافةً إلى عرض أنواع روبوتات المحادثة المستخدمة للاستجابة والرد على استفسارات وتساؤلات العملاء.

ما هو ربوت المحادثة Chatbot

يعرف ربوت المحادثة Chatbot بأنه برنامج حاسوبي مصمم لاستقبال المحادثات البشرية المكتوبة والمنطوقة ومعالجتها، ثم محاكاتها والاستجابة لها والتفاعل معها بطريقةٍ تجعل البشر يشعرون وكأنهم يتعاملون مع شخصٍ حقيقيٍ موجودٍ في الجهة الأخرى، وغالبًا ما يتم دمج هذه البرامج في مواقعٍ إلكترونيةٍ أضخم تحت عدة علامات تبويبٍ مثل “تواصل معنا، أو للاستفسار، أو إذا كنت بحاجة للمساعدة”، الأمر الذي يمكن ملاحظته بسهولةٍ عند الدخول إلى مواقع التجارة الإلكترونية، ومواقع الأعمال.
ومن جهةٍ أخرى فإنه يلاحظ ازدياد استخدام ربوت المحادثة في المواقع الإلكترونية يومًا بعد يوم، إذ يفضل جيل الألفية التواصل النصي أكثر من الاتصال الهاتفي المباشر، وتشير الإحصائيات إلى أن نسبة المواقع التي استخدمت Chatbot على شبكة الإنترنت عام 2020 بلغت حوالي 85%، ومن أهم المهام التي يؤديها ربوت المحادثة:

• التفاعل مع العملاء، والإجابة على أسئلتهم واستفساراتهم.
• إدارة وتوجيه الاتصالات في مراكز الاتصال.
• توجيه الموظفين للقيام بالأعمال المطلوبة منهم.

شاهد أيضًا: برنامج تعليمي عن ربوت المحادثة

كيفية عمل ربوت المحادثة

تقوم بعض الروبوتات بفحص الكلمات المدخلة (كتابةً، أو نطقًا) بطريقةٍ تمكن من فرزها إلى كلماتٍ رئيسيةٍ تساعدها في سحب وصياغة الرد الأكثر مطابقةً من النصوص المخزنة في قاعدة بياناتها، وتمتلك روبوتات المحادثة مستوياتٍ مختلفةٍ من التعقيد، فهي إما أن تكون stateless، أو stateful، حيث تتعامل روبوتات stateless مع كل محادثةٍ على حدا كأنها محادثة جديدة بغض النظر عن المحادثات الأخرى، في حين تقوم روبوتات stateful بتطوير نفسها بشكلٍ آليٍ بهدف تقديم إجاباتٍ أكثر دقةً من خلال استحضار المحادثات السابقة وإصدار تفاعلات أكثر انسجامًا مع سياق النص.[1]
ويمكن تحديد الآلية التي تستخدمها روبوتات المحادثة في الاستجابة للطلبات التي تتطلب منها بـ:

• القواعد المؤتمتة Automated Rules.
• الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence.
• التعلم الذاتي Machine Learning.
• معالجة اللغة الطبيعية Natural Language Processing NLP.

شاهد أيضًا: ما هو الذكاء الاصطناعي

كيفية انشاء ربوت المحادثة

يساعد ربوت المحادثة في تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على مواقع الويب الخاصة بالشركات والمؤسسات ومواقع الويب الشخصية على الفيسبوك والانستغرام دون أية تكاليفٍ إضافيةٍ، وفيما يلي كيفية انشاء ربوت المحادثة على مواقع الويب باستخدام موقع “Tidio” الذي يقدم أداة إنشاء روبوتات دردشة سهلة الاستخدام تمكن المستخدم من بناء روبوتات محادثة بسرعةٍ وسهولةٍ:

• الذهاب إلى موقع “Tidio” لبناء ربوت المحادثة “من هنا“.
• الذهاب إلى قسم الدردشة، بعد تسجيل الدخول إلى الموقع، حيث أن التسجيل مجاني.
• الضغط على مربع “+ إضافة ربوت آخر”، ثم على “+ إضافة من البداية”.
• تحديد العقد، ثم القيام بتوصيلها.
• تجريب برنامج المحادثة من خلال الضغط على مربع “Test it out”.

شاهد أيضًا: تخصص الذكاء الاصطناعي في السعودية

كيفية ربط ربوت المحادثة مع موقع الويب

بنهاية الخطوات السابقة يبقى ربوت المحادثة مرئيًا فقط بالنسبة للمستخدم الذي قام بإنشائه، وإن بقاءه على هذه الحالة لن يسمح له بالتواصل مع العملاء الآخرين، لذا لا بد من إضافته إلى موقع الويب الخاص بالمستخدم أو بمتجره، ثم تنشيطه، وذلك باتباع الخطوات التالية:

• في حالة استخدام WordPress، أو Shopify لإنشاء موقع العميل فإن كل ما عليه فعله هو تحديد المكون الإضافي المناسب وإضافته إلى موقع WordPress، أو Shopify.
• في حالة استخدام مقتطف JavaScript يتم إضافة ربوت المحادثة إلى موقع الويب باتباع الخطوات التالية:
  • الانتقال إلى قسم القنوات في لوحة الإدارة الخاصة بالعميل.
  • تحديد خيار “الدردشة المباشرة”، ثم خيار “التكامل”، ثم خيار “جافا سكريبت”.
  • نسخ متقطف الشفرة.
  • إضافة كود جافا سكريبت إلى كود موقع الويب الخاص بالعميل.
  • لصق مقتطف شفرة جافا سكريبت أعلى علامة الإغلاق “body” لشفرة مصدر موقع الويب الخاص بالعميل.
  • حفظ التغييرات.

وبهذا الخطوات يتم ربط ربوت المحادثة مع موقع الويب الخاص بالعميل.

شاهد أيضًا: الروبوت التعليمي.. طفرة في العملية التعليمية

كيفية تنشيط ربوت المحادثة على موقع الويب

يمكن تنشيط ربوت المحادثة بعد أن تمت إضافته إلى موقع الويب الخاص بالعميل باتباع الخطوات التالية:

• الذهاب إلى قسم الدردشة، حيث ستظهر قائمة بجميع روبوتات المحادثة التي قام العميل بإنشائها.
• الضغط فوق الرمز الموجود إلى جانب اسم الروبوت الذي قام العميل بإنشائه.
• تبديل مفتاح “النشط” إلى وضعية تفعيل chatbot.
• الضغط بشكلٍ اختياريٍ على الخيارين اللذين سيظهران بعد تفعيل ربوت المحادثة.

يمكن الآن لربوت المحادثة أن يقوم بالمهمة المطلوبة منه في الإجابة على استفسارات العملاء ومساعدتهم في الحصول على المعلومات التي يبحثون عنها على مدار الساعة وعلى امتداد الأسبوع في أي وقتٍ يناسبهم.

شاهد أيضًا: معلومات عن تخصص علوم الذكاء الاصطناعي

مزايا ربوت المحادثة

تستخدم الكثير من المؤسسات والمواقع الإلكترونية روبوتات المحادثة بهدف زيادة مواردها المالية وتقليل كلف الخدمات، ومن أهم الميزات التي يحققها ربوت المحادثة للشركات والمواقع الذي تستخدمه:

• يساعد في توفير الوقت من خلال التحدث مع المستخدمين والإجابة على الأسئلة المتكررة.
• يساعد في تقديم خدماتٍ لعددٍ كبيرٍ من العملاء في نفس اللحظة.
• يمكن المؤسسة من تقديم خدماتها للعملاء خلال ساعات عدم توفر الوكلاء.
• يرفع الكفاءة التشغيلية في الموقع الإلكتروني للمؤسسة.
• يسمح لوكلاء الشركة البشريين بالتركيز على المسؤوليات الأخرى.
• يساعد على استخدام وقت فريق الدعم بشكلٍ أفضل.
• يوفر راحة العملاء من خلال سرعة الاستجابة على استفساراتهم.
• يساعد في خفض التكاليف العامة للخدمات.

شاهد أيضًا: بحث عن الروبوتات التعليميه

أنواع روبوتات المحادثة

تختلف روبوتات المحادثة المستخدمة في مواقع التجارة الإلكترونية عن تلك المستخدمة في مواقع الأعمال المصرفية، إذ أن لكل نوعٍ من أنواع الروبوتات وظائفها وتطبيقاتها الخاصة، وفيما يلي أشهر أنواع روبوتات المحادثة:[2]

روبوتات المحادثة المعتمدة على أزرار وخيارات القائمة Menu/button-based chatbots

وهو النوع الأكثر استخدامًا في السوق حاليًا، وتعتمد هذه الروبوتات على وضع المعلومات بشكلٍ هرميٍ شجريٍ متسلسلٍ تقدمها للعميل على شكل أزرارٍ بطريقةٍ مشابهةٍ لقوائم الهواتف الألية، ويتطلب هذا النوع من روبوتات المحادثة إجراء المستخدم لعدة خياراتٍ بهدف الحصول على إجابةٍ أكثر تخصصًا وعمقًا، وتشير الإحصائيات إلى أن هذه الروبوتات قادرة على الإجابة على 80% من استفسارات الدعم التي يطلبها العملاء، إلا أنها الطريقة الأكثر بطأ في إيصال المستخدم إلى القيمة التي يبحث عنها.

روبوتات المحادثة المعتمدة على اللغة Linguistic Based (Rule-Based Chatbots)

يعتبر هذا النوع من روبوتات المحادثة مناسبًا للمؤسسات التي بإمكانها أن تتوقع الأسئلة التي سيطرحها العملاء، وتعمل هذه الروبوتات من خلال إنشاء محادثات باستخدام منطق “If/Then”، ولكن لا بد في البداية من تحديد الشروط اللغوية لربوت المحادثة والتي تتضمن تقييم الكلمات وترتيبها واستخدام المرادفات وغير ذلك، وفي حال كان استعلام العملاء موافقًا لشروط اللغة المحددة في روبوت المحادثة فإنهم سيحصلون في أي وقتٍ من الأوقات على إجابةٍ لاستفساراتهم، وعلى الرغم من شيوع هذا النوع من الروبوتات إلا أن عملية تطويره تجري ببطءٍ شديدٍ.

روبوتات المحادثة المعتمدة على الكلمات الرئيسية Keyword recognition-based chatbots

يمكن لهذا النوع من روبوتات المحادثة التعرف على الكلمات الرئيسية التي يكتبها المستخدمون، ثم الاستجابة لها بشكلٍ مناسبٍ، حيث تستخدم هذه الروبوتات نظام الكلمات الرئيسية القابلة للتخصيص ونظام الذكاء الاصطناعي، ونظام معالجة اللغة الطبيعية “NLP” لتحديد كيفية تقديم الاستجابة المناسبة للمستخدم، ومن الجدير بالذكر ان كفاءة هذا النوع من الروبوتات يتراجع عندما يتعين عليها الأجابة على الكثير من الأسئلة المماثلة، حيث ستنزلق باتجاه العديد من الإجابات ذات الصلة بالكلمة الرئيسية والتي قد تكون بعيدةً عن استفسار المستخدم.

شاهد أيضًا: من تطبيقات الروبوت في حياتنا حل كتاب الحاسب

روبوتات المحادثة آلية التعلم Machine Learning chatbots

ويعتبر هذا النوع من الروبوتات أكثر تطورًا من الروبوتات الثلاثة السابقة، حيث يعمل على تعليم وتطوير نفسه باستخدام نظام التعلم الآلي “ML”، ونظام الذكاء الاصطناعي “AI” لتذكر المحادثات مع مستخدمين محددين، ويمكن القول عن هذه الروبوتات إنها ذكية ولديها وعي بالسياق بما يكفي للإجابة على ما يطلبه المستخدمون وكيف يطلبونه.
ويمكن توضيح ذلك بمثال طلب الطعام، فعندما يقوم عميل معين بإجراء طلب طعامٍ سيقوم ربوت المحادثة بتخزين البيانات الكاملة عن الطلب، بحيث يتذكرها عندما يقوم العميل بإجراء محادثة أخرى مع الروبوت، فيقوم بعرض الطلب السابق بكامل تفصيلاته، ويسأل العميل إذا كان يريد تكرار نفس الطلب بدلًا من الاضطرار إلى الرد على العديد من الأسئلة.

روبوتات المحادثة الهجينة The hybrid model

يعتبر هذا النوع من الروبوتات مناسبًا للشركات والمؤسسات التي لا تمتلك المواهب وقواعد البيانات الكافية لدعم روبوتات المحادثة، وتعمل روبوتات المحادثة الهجينة على تقديم أفضل نموذجٍ يجمع بين بساطة روبوتات المحادثة القائمة على القواعد Rule-Based Chatbots، وتعقيد روبوتات الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence.

روبوتات المحادثة الصوتية Voice bots

اتجهت معظم الشركات والمؤسسات مؤخرًا إلى الاستعاضة عن الأنواع السابقة من روبوتات المحادثة بروبوت المحادثة الصوتي، وذلك بسبب الراحة التي يؤمنها هذا النوع من الروبوتات للعميل الذي يجد أن التحدث أسهل من الكتابة، ويعمل روبوت المحادثة الصوتي على تقديم تجاربٍ خاصةٍ مباشرةً إلى العميل النهائي.

شاهد أيضًا: مسابقة الروبوت العالمية في السعودية

وبهذا يختم المقال الذي تناول موضوع كيفية انشاء ربوت المحادثة مرورًا بطريقة إضافة هذا الربوت إلى موقع الويب الخاص بالعميل، ثم تنشيطه بعد ذلك، مع بيان آلية عمل ربوت المحادثة، وأهم مزاياه، إضافةً إلى أنواع روبوتات المحادثة المستخدمة في مواقع الويب المختلفة.