ماذا تعرف عن خدمة العملاء

كتابة نور الهدى - تاريخ الكتابة: 13 يوليو 2021 , 06:07 - آخر تحديث : 13 يوليو 2021 , 01:07
ماذا تعرف عن خدمة العملاء

ماذا تعرف عن خدمة العملاء ؟ من الأسئلة المنتشرة بين العديد من الأشخاص المهتمين بالوظائف المختلفة ومن يريدون إنشاء مؤسسة جديدة وتحديد الوظائف المهمة لتعيين الموظفين بها، ويعد مجال خدمة العملاء من المجالات الأكثر أهمية في كافة الشركات، حيث تتيح التواصل بين العميل وممثل الشركة وتلقي الشكاوى والرد عليها بحرفية شديدة، ومن خلال هذا المقال نتعرف على مجال خدمة العملاء بمزيد من التفاصيل وأهدافه والمهارات التي يجب أن تتوفر في الموظف.

ماذا تعرف عن خدمة العملاء

خدمة العملاء أحد الوظائف الإدارية في أي شركة أو مؤسسة وهو يعد مجال حيوي يعمل كحلقة الوصل بين الشركة والعميل، حيث إنه يتعامل معهم ويحاول حل المشكلات التي تواجههم بخصوص المنتجات أو الخدمة التي يقدمها المستخدم، وتكون خدمة العملاء متاحة جميع أيام الأسبوع وفي الإجازات والعطلات الرسمية.

شاهد أيضًاما هي أهمية العلم وكيف نستفيد منه في التعلم؟

ما هي خصائص خدمة العملاء

يوجد العديد من الخصائص المهمة التي تميز خدمة العملاء عن الوظائف والتخصصات الأخرى، ومن تلك الخصائص ما يأتي: [1]

  • توفر خدمة العملاء على مدار اليوم دون انقطاع.
  • التأكد من مدى رضا العميل عن الخدمة أو المنتج.
  • تقديم الحلول للمشكلات التي يواجهها العملاء.
  • تقديم المعلومات الخاصة بالخدمات أو المنتجات المقدمة من الشركة.

شاهد أيضًا: المجال الذي يرفع الأمة ويعلي شأنها هو 

أهداف مجال خدمة العملاء

يهدف مجال خدمة العملاء إلى عدة أهداف متنوعة من أبرزها ما يأتي:

  • الربط بين المؤسسة والعملاء.
  • الحفاظ على كيان الشركة والتعريف بخدماتها الجديدة.
  • التفاهم مع العملاء وحل المشكلات التي يواجهونها ومساعدتهم.
  • توفير الخدمات التي يحتاج إليها العميل بسهولة.
  • تقديم المكافآت للعملاء المتميزين والجدد.
  • الوصول إلى حل المشكلة التي يعاني منها العميل.

أهمية مجال خدمة العملاء

إن مجال خدمة العملاء له أهمية كبيرة في كافة الشركات والمؤسسات بأنواعها المختلفة نذكر منها ما يأتي:

  • رفع معدل المبيعات: موظف خدمة العملاء مسؤول عن إخبار العملاء عن منتجات الشركة الجديدة ورفع معدل المبيعات وجذب عملاء جدد للشركة.
  • التواصل مع العميل باسم الشركة: يستطيع موظف خدمة العملاء تسجيل الشكاوى التي تصل إليه ويعرضها على الحهات المسؤولة من أجل حلها والعمل على حل المشكلات البسيطة الخاصة بالعملاء والإجابة عن أسئلتهم.
  • تحقيق الأرباح: وذلك من خلال تشجيع الأفراد على الانضمام للشركة وتحسين تجربة المستخدمين الحاليين.
  • كسب ثقة العملاء: وتشجيع اختيارهم للشركة مرة أخرى.

شاهد أيضًا: العلم الذي يهتم بدراسة توزيع المياه على الأرض يسمى ب

مهارات العمل في خدمة العملاء

يجب أن تتوفر مهارات محددة في مجال العناية بالعملاء وهي: [1]

  • مهارة الصبر أثناء التواصل مع العميل خاصة العملاء العصبيين.
  • الاستماع الجيد للعميل على الرغم من الغضب بسبب المشكلات التي تواجههم.
  • التحدث بإيجابية مع العملاء.
  • إدارة الوقت حيث يجب ألا تتجاوز مدة المكالمة الحد الأقصى المسموح له.
  • مهارة الإقناع التي تساعد الموظف على إقناع العميل بمنتجات وخدمات الشركة.
  • المصداقية مع العملاء عن الرد على استفساراتهم.

شاهد أيضًا: ما هو برنامج الكفاءات

ما هي أنواع خدمة العملاء

تنقسم خدمة العملاء إلى نوعين وهما:

  • خدمة العملاء الداخليين: وهي خدمة العملاء داخل فروع الشركة والتواصل معهم لتحسين الخدمة التي يحصلون عليها.
  • خدمة العملاء الخارجيين: وهي خدمة الرد على استعلامات العملاء من خلال أرقام التواصل الموحدة الخاصة بالشركة.

أسئلة انترفيو خدمة العملاء

تعد وظيفة خدمة العملاء من أكثر الفرص الوظيفية التي يقبل عليها حديثي التخرج وطلاب الجامعات كعمل إضافي أثناء الدراسة، وفيما يأتي أبرز الأسئلة التي تُسأل في مقابلة العمل وإجاباتها النموذجية:

  • عرّف نفسك:
    • يبدأ المتكلم بالتحدث عن نفسه واسمه ومؤهله والتخصص ومكان السكن، بالإضافة إلى الخبرات العملية أو التطوعية الخاصة بالفرد.
  • لماذا تركت العمل السابق:
    • اختيار عيب غير موجود في وظيفة خدمة العملاء مثل السفر والتنقل، أو عدم توفر عنصر الإبداع في الوظيفة أو بيئة عمل غير صحية.
  • ما هي معلوماتك عن وظيفة خدمة العملاء:
    • يمكن الإجابة عن السؤال من خلال النقاط المذكورة بالأعلى، وباختصار أنه القسم الذي يتعامل مع العميل لاستقبال شكاويه والعمل على حلها.
  • لماذا تريد العمل في خدمة العملاء:
    • الرد بمهارة يمتلكها الفرد من مهارات خدمة العملاء مثل الإقناع أو الصبر.
  • ما هي عيوبك:
    • اختيار عيب لا يؤثر على العمل مثل: الحرص على تعلم أكثر من شيء في وقت واحد.
  • أين ترى نفسك بعد 5 اعوام:
    • يهدف السؤال إلى معرفة الطموح الشخصي للفرد، ويفضل الإجابة بتحقيق ترقيات في الوظيفة إن حصل عليها.
  • ما رد فعلك عند استقبال مكالمة من عميل غاضب:
    • التعامل باحترام وتقدير للمشكلة التي يواجهها المستخدم وهي السبب في هذا الغضب والعمل على حلها والاعتذار له.

شاهد أيضًا: ماذا تعرف عن العناية بالعملاء وأهداف المجال

وإلى هنا نكون قد تعرفنا على ماذا تعرف عن خدمة العملاء بعرض كافة التفاصيل حول هذا المجال وأهدافه وأنواعه، وأهم المهارات التي يجب أن تتوفر في الشخص الموظف في مجال خدمة العملاء.

المراجع

  1. ^ helpscout.com , Customer Service , 12/7/2021
18 مشاهدة